ПОЛОЖЕННЯ щодо пред’явлення та розгляду претензій
1. Загальні положення
- Основною метою розгляду скарг, претензій, звернень та пропозицій Замовників є усунення недоліків та порушень, що стали підставою для звернення Замовників, покращення клієнтського сервісу та підвищення відповідальності співробітників при виконанні своїх посадових обов’язків.
- Цей документ визначає порядок роботи підприємства, його внутрішніх структурних та функціональних підрозділів зі скаргами, претензіями, зверненнями та пропозиціями клієнтів.
- Скарги, претензії, звернення та пропозиції (далі – звернення), подані в офіційному порядку, підлягають обов’язковому розгляду. Відмова у прийомі звернень не допускається.
- Розгляд звернень клієнтів та координація даної роботи здійснюється відділом технічного контролю та якості (далі ТКтаЯ) який діє на підставі затвердженого Положення.
2. Порядок пред’явлення скарг, претензій та пропозицій.
- У разі виникнення у клієнта претензій до якості виробів, клієнт повинен безпосередньо звернутися до виробника за допомогою електронної пошти [email protected]
- Звернення має містити наступну інформацію:
-
-
- прізвище, ім’я – для фізичної особи;
- контактний номер телефону;
- найменування компанії – для юридичної особи;
- поштова адреса або адреса електронної пошти для надсилання відповіді;
- номер договору;
- номер специфікації;
- фото пакувальної етикетки;
- фото виробу до якого є скарга;
- назва виробу до якого є скарга, та кількість;
- опис претензії, з посиланням на нормативну документацію.
-
- Звернення, в яких відсутні ідентифікаційні відомості (ім’я, прізвище/найменування компанії) або місцезнаходження (адреса) заявника, визнаються анонімними. Виходячи з характеру звернення, воно в обов’язковому порядку передається у відповідний структурний підрозділ для усунення недоліків.
- У разі, якщо на поставлене запитання вже давалися відповіді конкретному заявнику, то може бути прийнято рішення про припинення листування з ним, за умови, що підготовлені раніше відповіді надсилалися на адресу цього заявника та містили відповіді на всі поставлені запитання.
- Всі звернення, що надійшли, підлягають обов’язковій реєстрації в установленому порядку, а також реєструються в Журналі реєстрації звернень, що надійшли у відділ технічного контролю та якості.
- Начальник відділу технічного контролю та якості реєструє звернення у «Журналі реєстрації звернень» та приймає одне з наступних рішень:
- залишає звернення на розгляді у себе;
- передає звернення до структурного підрозділу, до діяльності якого воно належить.
- У разі необхідності, коли звернення, що надійшло, вимагає додаткової перевірки та вивчення, відділ ТКтаЯ інформують клієнта, який залишив повідомлення, про те, що його звернення знаходиться на розгляді.
- Начальник відділу ТКтаЯ має право запросити пояснення співробітників компанії, що звертається, по суті звернення, а також документи, необхідні для його розгляду.
- Мотивована відповідь заявнику готується спільно відділом ТКтаЯ та підрозділом, до діяльності якого належить звернення, що надійшло. У підготовці відповіді можуть брати участь інші підрозділи за потреби.
- У відповідях на звернення клієнтів має бути інформація з поставлених питань. У разі підтвердження негативних відомостей, викладених у зверненні клієнта, у відповіді будуть вказані заходи, вжиті за результатами розгляду звернення.
- Звернення, що не потребують додаткової перевірки та вивчення, розглядаються у строк не більше 5 (п’яти) робочих днів з дня надходження. Звернення для підготовки відповіді на які необхідне отримання додаткової інформації розглядаються в строк не більше 10 (десяти) календарних днів з дня надходження.
- Результат розгляду звернення також відображається у Журналі реєстрації звернень клієнтів.
- Не пізніш наступного робочого дня з моменту надходження, звернення передається в обов’язковому порядку в відповідний підрозділ.
- Підготовлена відповідь на звернення клієнта в обов’язковому порядку погоджується з керівництвом.
- Відповідь на звернення клієнтів підписується директором з виробництва.
- Відділ ТКтаЯ систематизує інформацію про повідомлення, які надійшли від клієнтів і щомісяця надає керівництву підприємства.
3. Порядок усунення зауважень і порушень, виявлених по зверненням Замовника
3.1 По всім висловленим скаргам і претензіям в обов’язковому порядку повинні бути прийняті необхідні, достатні і адекватні міри по усуненню недоліків та їх недопущенню в подальшій практиці.
3.2 По завершенню розгляду повідомлень клієнтів ТКтаЯ сумісно з структурним підрозділом, до діяльності якого воно відноситься, за рішенням уповноважених осіб може розроблятися план заходів щодо усунення порушень в майбутньому, з вказівкою конкретних заходів, термінів їх реалізації з вказівкою на відповідних осіб.
3.3 По завершенню реалізації плану заходів виконавцями в відділ ТКтаЯ надається інформація про виконання і відділом готується звіт, який надається керівництву підприємства.